Ba đòn bẩy để tăng tốc độ Số hóa, Chuyển đổi số

Đại dịch đã mang lại cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp một khóa học về sự thất bại bất ngờ trong công cuộc số hóa, chuyển đổi số. Mặc dù đã đạt được nhiều tiến bộ từ phần cứng và cơ sở hạ tầng đến các quy trình làm việc, cập nhật và trẻ hóa văn hóa doanh nghiệp, nhiều tổ chức, doanh nghiệp đang đối mặt với câu hỏi khá hóc búa về việc “làm thế nào để tích hợp các nỗ lực số hóa tạm thời, và thường phân mảnh sang số hóa, chuyển đổi số theo cách bền vững”.

Đối với bất kỳ nỗ lực số hóa nào, cho dù mục tiêu là bảo vệ tính liên tục của hoạt động kinh doanh hay cho phép các đổi mới kỹ thuật số, một trong những câu hỏi quan trọng đối với các nhà quản lý vẫn là: Có những cách nào để tăng tốc độ số hóa và làm cho kết quả dễ dự đoán hơn không? Điều này đặc biệt thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hướng đến các mục tiêu rộng hơn trong nỗ lực của họ và có thể họ không có đủ nguồn lực để tham gia vào cách tiếp cận “thất bại nhanh – fail fast” thường được báo trước bởi những phong trào số hóa, chuyển đổi số rầm rộ trên truyền thông.

Dựa trên nghiên cứu của hai tác giả (đăng trên tạp chí Harvard Business Review 08/2021):

  • Benjamin Mueller là phó giáo sư về thiết kế và đổi mới kỹ thuật số tại Đại học Lausanne và là phó nhà nghiên cứu tại Học viện Công nghệ Karlsruhe. Ông chuyên về đạo đức kỹ thuật số cũng như hiểu cách công nghệ thông tin và truyền thông tiên tiến biến đổi công việc của các tổ chức và cá nhân.
  • Jens Lauterbach làm cố vấn độc lập cho các dự án chuyển đổi số ở giao điểm của kinh doanh và công nghệ thông tin. Ông giúp các tổ chức thiết lập cấu trúc dẫn đến việc triển khai và sử dụng hiệu quả các công nghệ của doanh nghiệp.

Họ đề xuất ba đòn bẩy để tăng tốc các dự án số hóa sẽ giúp các tổ chức ở bất kỳ quy mô nào gặt hái được lợi ích từ những chuyển đổi thực sự. Những đòn bẩy này bắt nguồn từ ý tưởng về sự phức tạp khi sử dụng, một khái niệm mà hai tác giả phát triển để giúp hiểu những khó khăn mà người dùng gặp phải khi cố gắng đối phó với tác động của các công cụ kỹ thuật số mới đối với công việc của họ. Khi các nhà quản lý nắm vững dạng phức tạp này, họ sẽ có thể lập kế hoạch và tập trung các nỗ lực số hóa của mình và mang lại các chuyển đổi hiệu quả hơn.

NGHIÊN CỨU CỦA BENJAMIN MUELLER VÀ JENS LAUTERBACH

“Thông tin chi tiết của chúng tôi dựa trên một nghiên cứu kéo dài hai năm tại một trong những ngân hàng hàng đầu ở Châu Âu, ngân hàng đã thay thế hệ thống ngân hàng cốt lõi của nó. Chúng tôi đã cải tiến một trong những đơn vị kinh doanh của ngân hàng cung cấp các dịch vụ hậu mãi được chia sẻ kết nối với hoạt động kinh doanh thế chấp và cho vay của ngân hàng. Trong nghiên cứu của mình, chúng tôi tập trung vào các nhóm khác nhau trong các bộ phận cốt lõi của đơn vị, sự khác biệt trong cách tiếp cận số hóa công việc của họ với hệ thống mới và thành công của họ.

Chúng tôi đã thực hiện hơn 60 cuộc phỏng vấn với các bên liên quan ở các cấp khác nhau của đơn vị và quan sát chặt chẽ các hoạt động hàng ngày – bắt đầu với các quy trình làm việc đã thiết lập của nhân viên bằng cách sử dụng hệ thống kế thừa 30 năm và kết thúc khi các giám đốc điều hành của đơn vị cảm thấy nhóm của họ hoạt động tốt với hệ thống mới. Chúng tôi đặc biệt quan tâm đến sự tương phản giữa các bộ phận quản lý để sử dụng hệ thống mới một cách hiệu quả và nhanh chóng và những bộ phận gặp khó khăn trong một thời gian dài. Việc phân tích những cuộc đấu tranh này cho phép chúng tôi xác định được cả cơ chế cơ bản tạo nên sự phức tạp khi sử dụng và các phản ứng đối với nó đã hoạt động”.

NHỮNG PHÁT HIỆN CHÍNH CỦA HAI TÁC GIẢ

“Tính phức tạp trong sử dụng giải thích tại sao việc học và sử dụng một công cụ kỹ thuật số lại dễ dàng và đơn giản đối với người dùng trong một ngữ cảnh và khó khăn và rườm rà trong một bối cảnh khác.

Trong nghiên cứu của chúng tôi, việc sử dụng phức tạp đã dẫn đến hành trình số hóa rất khác nhau cho các phòng ban khác nhau, mặc dù tất cả họ đều sử dụng cùng một hệ thống cho các nhiệm vụ tương ứng. Ví dụ, một nhóm nhân viên đã sử dụng hệ thống quản lý khoản vay dựa trên SAP mới để ký hợp đồng mới. Đối với họ, học cách thực hiện công việc của họ với hệ thống mới thật dễ dàng. Ngược lại, những nhân viên cần chỉnh sửa khoản vay trong kho lại gặp khó khăn hơn nhiều khi học cách làm việc với nó. Các thư ký trong nhóm cũ đạt được hiệu quả sử dụng trong vòng sáu đến tám tuần, nhưng những người ở nhóm sau cần hơn sáu tháng để thực hiện lại công việc của họ một cách hiệu quả.

Chúng tôi nhận thấy rằng hai thứ nguyên giải thích sự khác biệt này: Thứ nhất, sự phụ thuộc của hệ thống, xem xét mức độ tác vụ của người dùng được thể hiện trong hệ thống – tức là lượng tác vụ và môi trường liên quan được thực hiện trong hệ thống thông qua dữ liệu và thuật toán. Chiều thứ hai, phụ thuộc ngữ nghĩa, phân tích mức độ mà người dùng cần hiểu cách logic nghiệp vụ của nhiệm vụ của họ được thực hiện trong hệ thống. Các tác vụ được số hóa (tức là các tác vụ được hỗ trợ bởi một công cụ kỹ thuật số) có mức độ cao của cả hai chiều là phức tạp nhất.

Trong ví dụ của chúng tôi, nhiệm vụ của thư ký nhập dữ liệu chỉ yêu cầu dữ liệu hợp đồng cho vay được thể hiện trong hệ thống. Hiểu logic sâu hơn của hợp đồng cho vay không bắt buộc phải nhập dữ liệu thành công, cũng như không hiểu cách hợp đồng cho vay được thể hiện hoặc xử lý trong hệ thống. Do đó, việc tìm hiểu hệ thống cho nhiệm vụ cụ thể đó là tương đối đơn giản.

Nhưng đó là một câu chuyện khác đối với các nhân viên chỉnh sửa các khoản vay. Ngoài dữ liệu hợp đồng cho vay, một số lượng đáng kể nhiệm vụ của họ dựa vào các khái niệm kinh doanh bổ sung (ví dụ: tình trạng khoản vay hoặc các quy tắc tính toán nhất định) được thể hiện trong hệ thống. Những nhân viên này cũng cần hiểu ý nghĩa của dữ liệu và cách xử lý dữ liệu để thực hiện các chỉnh sửa chính xác đối với khoản vay. Trên thực tế, việc học hệ thống phức tạp và tốn nhiều công sức hơn nhiều.

Những ví dụ này minh họa các thứ nguyên làm cơ sở cho sự phức tạp trong sử dụng. Đầu tiên, sự phụ thuộc vào hệ thống tăng lên khi có nhiều khái niệm kinh doanh hơn được thể hiện trong hệ thống. Thứ hai, sự phụ thuộc ngữ nghĩa tăng lên nếu cần hiểu sâu hơn về các khái niệm này và cách hệ thống xử lý chúng. Hai phụ thuộc bổ sung và củng cố cho nhau – tác động của phụ thuộc ngữ nghĩa sẽ cao hơn nhiều nếu phụ thuộc hệ thống cũng cao.

Những yếu tố phụ thuộc này đối đầu với người dùng mỗi khi họ chuẩn bị về mặt nhận thức để thực hiện một tác vụ bằng cách sử dụng hệ thống. Tất nhiên, người dùng sẽ học theo thời gian khi các nhiệm vụ trở thành thông lệ, nhưng trong giai đoạn đầu của một dự án số hóa, những nỗ lực nhận thức của các công cụ và nhiệm vụ ánh xạ với nhau để thực hiện công việc một cách hiệu quả và hiệu quả thường là rất lớn.

Sự phức tạp trong sử dụng này thường bị bỏ qua trong các dự án số hóa bởi vì những người phụ trách nghĩ rằng việc tính toán độ phức tạp của nhiệm vụ và hệ thống độc lập với nhau là đủ. Trong trường hợp của chúng tôi, khi bắt đầu chuyển đổi, các nhiệm vụ và quy trình được coi là tương đối ổn định và độc lập với hệ thống mới. Do đó, các nhân viên biên tập khoản vay đã không thể hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng trong kinh doanh trong nhiều tuần và ban quản lý cần phải đổi mới hoàn toàn phương pháp quản lý thay đổi của họ để xoay chuyển dự án và khắc phục các vấn đề hoạt động trong khu vực sử dụng có độ phức tạp cao. Họ đã thu hút nhiều người hơn để giảm bớt công việc tồn đọng, phát triển tài liệu đào tạo mới và thậm chí thay đổi hệ thống mới được triển khai – một tổ chức kỹ thuật giải quyết vấn đề với ngân sách nhỏ hơn sẽ không dễ triển khai.”

BA ĐÒN BẨY ĐỂ TĂNG TỐC SỐ HÓA

Nghiên cứu của hai tác giả cung cấp những bài học quan trọng cho những người đang tìm cách thúc đẩy nỗ lực số hóa của chính họ lên cấp độ tiếp theo và tránh gặp một số vấn đề, các chi phí phát sinh phải đối mặt. Hai nhà nghiên cứu đã thông tin những phát hiện của họ và tiếp nhận những thông tin phản hồi của các Lãnh đạo điều hành. Họ đã đúc kết lại ba đòn bẩy để tăng tốc số hóa.

Đầu tiên, tiến hành thẩm định sáng kiến số hóa trước khi thực hiện. 

Phát triển một bản đồ nhiệt về độ phức tạp xác định các mức độ phức tạp khác nhau trong quá trình sử dụng, triển khai số hóa trong toàn tổ chức. Bảng sau đây cho thấy những gì bạn cần để xây dựng bản đồ nhiệt của mình.

https://hbr.org/resources/images/article_assets/2021/07/W20210728_MUELLER_COMPLEXITY_HEATMAP_TASKS_360.png

Bước đầu tiên sẽ tiết lộ những tác vụ nào sẽ phụ thuộc vào hệ thống mới và cách hệ thống sẽ được sử dụng cho chúng. Điều này cho phép bạn chuyển sang bước 3, nơi bạn sẽ xác định vị trí trên trục x của bản đồ nhiệt (xem các hình bên dưới) các tác vụ riêng lẻ được thiết lập. Khi đã rõ tác vụ nào phụ thuộc vào hệ thống, bước 4 sẽ tiết lộ mức độ phụ thuộc hệ thống của chúng (trục y). Khi bạn hiểu vị trí của nhiệm vụ trên trục y, bạn có thể bắt đầu vẽ bản đồ nhiệt (bước 5) để minh họa mức độ phức tạp tương đối được sử dụng trong các tác vụ khác nhau sẽ được số hóa. Đặt các tác vụ không sử dụng hệ thống vào ô “không có” như trong hình.

Chúng tôi đã vẽ các bản đồ nhiệt phức tạp cho hai lĩnh vực trong trường hợp của ngân hàng nghiên cứu. Một số nhiệm vụ mà nhân viên biên tập khoản vay cần phải thực hiện với độ phức tạp trong sử dụng cao (hình trên cùng), một chỉ báo cho thấy nỗ lực chuyển đổi trong lĩnh vực này sẽ cao hơn trong lĩnh vực nhập dữ liệu có độ phức tạp thấp. (hình dưới).

https://hbr.org/resources/images/article_assets/2021/07/W20210728_MUELLER_HIGH_COMPLEXITY_360.png
https://hbr.org/resources/images/article_assets/2021/07/W20210728_MUELLER_LOW_COMPLEXITY_360.png

Mặc dù việc vẽ bản đồ có vẻ tốn nhiều công sức trước khi quá trình số hóa thực sự có thể bắt đầu, nhưng nghiên cứu của hai tác giả cho thấy rằng cách tiếp cận này có thể ngăn ngừa những sai lầm tốn kém ngay từ đầu.

Thứ hai, thiết kế một kế hoạch chuyển đổi từng bước. 

Điều này cho phép bạn hướng sự chú ý và các nguồn lực của tổ chức đến các khu vực có độ phức tạp tương đối thấp trước tiên. Các nỗ lực của dự án trong các “lĩnh vực giành chiến thắng nhanh chóng – quickwin” này khác biệt đáng kể so với các lĩnh vực sử dụng phức tạp cao về phạm vi, nhân lực và các biện pháp chuyển đổi. Khi một hệ thống mới được triển khai trong một khu vực sử dụng có độ phức tạp thấp, nhóm chuyển đổi có thể được thiết lập với khả năng quản lý dự án gọn nhẹ và chỉ một vài người chủ chốt và việc quản lý thay đổi có thể được giảm xuống mức tối thiểu. Ở đây, các khoản đầu tư vào số hóa có khả năng được đền đáp nhanh chóng.

Ngoài những cân nhắc về tài chính, việc thắng nhanh (quickwin) còn có tác dụng tâm lý quan trọng. Bởi vì các dự án số hóa thường là những cuộc chạy marathon dài hơi hơn là chạy nước rút – nó đòi hỏi những thay đổi dần dần đối với cấu trúc tổ chức và văn hóa theo thời gian – các dự án thí điểm thành công trong giai đoạn đầu đóng vai trò là hướng dẫn và thúc đẩy các mốc dẫn đường (ngọn hải đăng) tiếp theo, cho phép một cách tiếp cận tinh gọn để quản lý chuyển đổi có thể được điều chỉnh và cải thiện.

Việc áp dụng hai đòn bẩy đầu tiên giúp thu hồi các khoản đầu tư ban đầu nhanh hơn và tạo động lực để thực hiện các nỗ lực phức tạp hơn sau này.

Thứ ba, phát triển các biện pháp chuyển đổi phù hợp.

Ví dụ: các khu vực sử dụng có độ phức tạp thấp có thể chỉ yêu cầu đào tạo dựa trên tính năng truyền thống để giới thiệu nhân viên với một hệ thống mới. Ngược lại, các biện pháp đào tạo khác được yêu cầu để giải quyết những khó khăn đặc trưng của các khu vực sử dụng phức tạp cao. Ở đây cần có các khóa đào tạo liên tục tập trung vào nhiệm vụ, cùng với việc tạm dừng các mục tiêu hiệu suất và cơ hội học tập cho bản thân và xã hội, chỉ nêu tên một số biện pháp hiệu quả trong trường hợp nghiên cứu của hai tác giả. 

Bản đồ nhiệt về độ phức tạp giúp thiết kế và hướng những nỗ lực chuyển đổi đến nơi chúng cần thiết nhất vì chúng cho phép các giám đốc điều hành hiểu nhiệm vụ nào là động lực thúc đẩy nỗ lực trong quá trình chuyển đổi số của một khu vực. Bằng cách này, các tổ chức có thể hướng các nguồn lực (thường đang có tình trạng khan hiếm) đến nơi họ cần nhất và tránh bị sa lầy trong chế độ quay vòng và mất thời gian quý báu.

BÀI HỌC Ý NGHĨA RÚT RA CỦA NHÀ QUẢN LÝ

Bạn sẽ thấy rằng nhận thức về sự phức tạp khi sử dụng, cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị giúp tăng tốc số hóa và ba ý nghĩa quan trọng đối với các quy trình, dự án và con người.

+) Đối với các quy trình, hệ thống và phụ thuộc ngữ nghĩa, là những động lực quan trọng của sự phức tạp, hãy yêu cầu các cách cập nhật để lập tài liệu và mô hình hóa các quy trình. Các tổ chức cần nhận thức được sự phụ thuộc trong các nhiệm vụ của một khu vực nếu họ muốn hiểu nơi tạo ra nỗ lực chuyển đổi và tại sao (đòn bẩy đầu tiên).

+) Đối với các dự án, nhận thức về mức độ phức tạp khi sử dụng sẽ mở ra những quan điểm mới về cách thực hiện các dự án chuyển đổi theo các giai đoạn. Điều này sẽ khiến các nỗ lực chuyển đổi được lập kế hoạch và thực hiện dễ dàng hơn (đòn bẩy thứ hai).

+) Đối với mọi người liên quan, các phương pháp số hóa với một định cỡ, phạm vi phù hợp với tất cả là không hiệu quả vì rất nhiều lý do chính đáng. Các biện pháp chuyển đổi cần được hiệu chỉnh cẩn thận theo mức độ phức tạp trong việc áp dụng tại các lĩnh vực khác nhau của tổ chức (đòn bẩy thứ ba). Điều này nên áp dụng cho nội dung của các khóa đào tạo (học cách sử dụng một công cụ so với sự sẵn sàng của một công cụ mới có ý nghĩa như thế nào đối với cách mọi người thực hiện công việc của họ), định dạng của các khóa đào tạo (kiểu bài giảng so với tự học), và thời gian của các khóa đào tạo (chỉ đưa ra trước khi triển khai thay vì suốt vài tuần hoặc vài tháng cho đến khi công việc được thực hiện hiệu quả trở lại).

Tôi hy vọng sau khi các bạn đọc được đến đây, các bạn đã nhận thức được sự phức tạp trong sử dụng, áp dụng ba đòn bẩy để thiết kế hành trình chuyển đổi số của bạn có thể gặt hái những lợi ích liên quan sớm hơn.

HTT, Nguồn: hbr.org

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *